O cliente tem sempre razão?


Salvando textos do meu antigo blog. Cinco anos depois, como os assuntos ainda são atuais…

Sou arquiteto. Sou contratado para despejar todo o meu dom artístico e meu conhecimento técnico sobre um problema trazido por um pobre mortal (o cliente), ávido por vislumbrar seu sonho materializado numa maquete eletrônica. Ele será grato pelo resto da vida pela possibilidade de ter me conhecido e ter tido o direito de me contratar para que eu fizesse mais uma de minhas obras de arte que permeiam a capital federal. Corta!

Sou arquiteto. Fui contratado porque meu senhor (o cliente) finalmente reconheceu que é necessário um profissional para elaborar o projeto da sua casa, apesar de tudo estar pronto em sua cabeça. Afinal, alguém tem que passar sua idéia pro computador, imprimir, assinar e obter o alvará de construção. Não é para isso que serve o engenheiro? o arquiteto? Qual a diferença entre os dois mesmo? Ah, o arquiteto “desenha”a planta e o engenheiro constrói. Ah, tá… Corta!

As descrições acima – exageradas – ilustram os riscos que o arquiteto corre de ser supervalorizado (por si próprio) ou subvalorizado (pelo cliente). Essa relação quase sempre difícil passa pela clara definição do papel de cada ator neste filme, onde os dois são protagonistas. Os dois. É imprescindível que cada um tenha a noção exata da importância do outro.

Enquanto relação comercial, há o risco de tentarmos aplicar a máxima “o cliente tem sempre razão” em nossas relações profissionais. Quase sempre – digo por experiência – isso implica em trabalho realizado sem cobrar, alterações feitas sem acordo prévio, cobranças de prazo irreais e, no final, o cliente insatisfeito. Não é ele que tem que saber que nem sempre tem razão. É você, arquiteto! Em última instância, ele está te pagando para dizer não às vezes, para expor – e não impor – suas opiniões exatamente por você ter uma base técnica que ele não tem.

O cliente quer – e precisa – de um arquiteto seguro de suas decisões, mas não senhor da razão; sensível às opiniões do cliente, mas não permissivo; profissional, mas não impessoal. Nossa profissão, como se não bastasse suas idiossincrasias inerentes à prática arquitetural, é diretamente influenciada pela relação cliente-profissional. Da clareza e da transparência desta interação depende o resultado de todo o trabalho.
Infelizmente isso não se aprende na faculdade…

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