Conversando com clientes difíceis


Adaptado do blog www.coffeewithanarchitect.com

(Esta é uma obra de ficção. Qualquer arquiteto ou cliente – passado ou futuro – que se identifique será mera coincidência.)

Atender aquele cliente difícil é uma arte. Por mais que você se prepare, sempre há a possibilidade de ser supreendido com uma pergunta ou comentário que te coloque numa situação de embate constante. Vou confessar uma coisa. É mais ou menos isso mesmo. É quase uma batalha, um jogo de xadrez. A diferença é que você, enquanto arquiteto, foi ungido pelos deuses da régua e esquadro para guiar seu pobre e incrédulo cliente rumo ao projeto perfeito, por mais que ele insista em te atrapalhar. Não? Bem, isso é assunto para outro dia.

Primeiramente, eles provavelmente não sabem o que dizem. Faça sinais de que concorda e eles irão embora. Caso contrário, diga coisas como: – “confie em mim, eu sei o que estou fazendo”. ou – “Não, isso não vai funcionar”. ou – “Não, porque não se encaixa com o “vocabulário” do edifício”. (faça aspas com os dedos em “vocabulário” e levante as sobrancelhas).

Aparente indiferença. Quando o cliente abrir a última edição de Casa e Jardim para mostrar aquela cozinha que não é “exatamente o que eles querem, mas dá uma idéia geral”… tente não aparentar que você quer esfaqueá-lo nos olhos. Fale sobre a nova linha de talheres que a revista Caras está dando de brinde. Isso vai desviar a antenção deles. Então derrube seu café na revista. Fale sobre o clima sempre que necessário. Preencherá o tempo naqueles silêncios constrangedores. Elogie os sapatos. A não ser que não sejam CROCS. Se forem tente não ficar olhando.

Esteja certo de explicar o partido arquitetônico ao cliente. Comece como se fosse apresentá-lo a uma criança. Quando você começar a soar condescentende (e você soará assim) mude o ritmo e tente explicá-lo como se fosse apresentar seu projeto ao Renzo Piano. Eles vão te olhar com um certo pavor. Eles não sabem quem é Renzo Piano, mas tente não menosprezá-los por isso. Não mencione Renzo Piano na conversa de qualquer forma. Use uma linguagem simples e direta. Evite usar palavras como “dicotomia”. Diga “elementos contraditórios” no lugar. Se eles ainda não entenderem, simplesmente explique que as formas são diametralmente opostas umas às outras, criando uma tensão intrínseca. Eles vão acenar com a cabeça… lentamente. Então lembre-os do “vocabulário” do projeto. De novo. Não, eles não podem ter persianas nas janelas. Além do mais, são “janelas em fita”, e não “janelas”. Meu deus!

E, vão entender sem precisar explicar, mas panos (cortinas etc) não são apropriados em “panos de vidro”. No máximo uma veneziana retrátil, se eles exigirem. Se o cliente perceber algum detalhe que ele goste no projeto, ele provavelmente vai querer adicioná-lo em outros lugares. Podem dizer, por exemplo: “Oh, eu adorei aquela parede curva. Podemos ter mais paredes curvas?”. Obviamente um estagiário deve ter colocado esta parede curva e você deixou passar despercebido, então NÃO. Eles não podem ter mais paredes curvas. Na verdade, agora que você pensou nisso, a parede curva não se encaixa no “vocabulário” do projeto. Apague. AGORA.

O cliente pode aparecer com algumas ideias próprias. Tente imaginar um cavalo pastando graciosamente num relvado enquanto ele fala. O cavalo é negro, lustroso, poderoso. Você pode ouvir o barulho quente de um Aston Martin ao longe. Desculpe, o que você dizia? Lembre-se, a frase “eu tenho que checar o código de obras” vai te ajudar a evitar a maioria dos conflitos diretos com o cliente. Sempre deixe o cliente falar primeiro. Aparente prestar atenção. Então diga:

“Eu entendo o que você está dizendo, mas não vai funcionar.”

Você ficará bem.

Nota do Arquiteto Daltônico: Claro que este texto – e o original que o inspirou – tem o objetivo de fazer graça com uma questão crucial, que é a comunicação com seu cliente. Mas o assunto é sério e requer atenção. Ele não é seu inimigo e, na maioria das vezes quer o mesmo que você, mas por caminhos (e a custos) diferentes. O projeto é um trabalho em grupo. Porém não se esqueça que o cliente às vezes te paga para dizer NÃO. Se fosse para concordar com tudo para que um arquiteto, não é mesmo?

Um comentário sobre “Conversando com clientes difíceis

  1. Sempre sensível e bem humorado o arquiteto daltônico.
    Interessantílimo, rsrs.
    Tem também a ideia de dizer que vai mexer (em valores, porcentagem, haha) com o bolso deles se lembra? Ouvi esta dica uma vez de ti, ouvimos.
    Ainda assim o artigo está protuberantemente, informativo, instrutivo e bem humorado.
    Parabéns, mandou em cheio arqdaltônico!!
    Apenas mais divulgação e o blog será um sucesso.
    Se precisar de editor ou colaborador e também colaborar com o blogueiro iniciante aqui, dando algumas dicazinhas de fontes de artigo legais seria bacana😀
    ATT

    Onaci Ricardo

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